Подходящ ли е един и същ модел за всички, когато даваме обратна връзка?

„Най-големият проблем в комуникацията е илюзията, че тя се е случила.“

Джордж Бърнард Шоу

Обратната връзка е силен инструмент за управление, но много често се използва неправилно.

Спрямо моя опит, по-често, отколкото не, лидерите избягват да дават обратна връзка – най-вече защото не знаят как да подходят. Те предпочитат да изчакат нещата да се подобрят сами, с надеждата, че проблемът ще се реши от само себе си.

Photo credit: Daniele Levis Pelusi, Unsplash

По този начин последствията за мотивацията и морала на екипа могат да бъдат сериозни.

Лидерите, които все пак използват обратната връзка като инструмент, обикновено попадат в едната от двете крайности – или са прекалено директни, или подхождат „с кадифена ръкавица“.

Да бъдеш директен, ясен и кратък в комуникацията е сериозно предизвикателство за повечето от нас. Основната причина е страхът да не изглеждаме груби.

Прямото даване на обратна връзка винаги ми напомня за един разговор между съпругата ми, по-малката ми дъщеря и мен по време на пандемията, когато тя беше само на 5 години:

„Скъпа, би ли се заела отново с пораженията, които времето и биологията са нанесли върху мен, използвайки машинката и ножиците, моля?“

Пет минути по-късно по-малката ми дъщеря нахлу в стаята и попита майка си:

„Мамо, какво ще правиш с тези ножици и машинка?“

Съпругата ми отговори с широка усмивка:

„Ще направя татко отново готин.“

„Но мамо… това възможно ли е?“

…

От другата страна, индиректната, обстоятелствена, сложна и неясна комуникация също има своите плюсове – тя предпазва получателя от неудобство и срам.

Ако обаче следваме базовите правила при даване и получаване на обратна връзка, обикновено можем да предадем посланието си успешно, независимо от стила на комуникация.

Когато даваме обратна връзка, е изключително важно да опишем конкретното въздействие на поведението върху ситуацията – нещо, което често липсва.

Основните правила са:

• Дайте обратната връзка навреме

• Фокусирайте се върху поведението, а не върху личността

• Говорете в първо лице

• Давайте обратна връзка насаме

• Бъдете конкретни

• Споделете какво бихте направили вие

• Завършете с ясен план за действие

• Фокусирайте се върху бъдещето

Когато сме от страната на получаващия обратна връзка, е важно да:

• Бъдем отворени и да я приемем като подарък

• Слушаме внимателно

• Избягваме защитни реакции и спорене

• Благодарим на човека, който я дава

• Задаваме въпроси, ако нещо не е ясно

• Приложим само онова, което е полезно за нас

И все пак, ако искаме обратната връзка да бъде приета и да доведе до истинско развитие, детайлите са решаващи.

В повечето случаи използваме стратегия, която е удобна за нас самите, а не за човека срещу нас. С други думи, нашият модел остава непроменен, независимо кой е получателят и как предпочита да комуникира.

Най-ефективният подход ли е това?

Не мисля. Един модел не е подходящ за всички.

Нашият подход не трябва да бъде този, който е най-удобен за нас, а този, който е най-подходящ за получателя.

Целта на всяка обратна връзка е тя да бъде приета и последвана от действие – било то продължаване на желаното поведение или корекция в правилната посока.

А за да бъде приета, тя трябва да бъде съобразена със стила на комуникация на отсрещната страна. Това означава да сме по-обстоятелствени с хората, които обичат детайли, и по-директни с тези, които предпочитат яснота и краткост.

Звучи като здрав разум, но по мой опит рядко се прилага на практика, особено когато става въпрос за обратна връзка в професионална среда.

За да бъдем ефективни в даването и получаването на обратна връзка, особено от гледна точка на лидерството, е ключово да персонализираме подхода си спрямо всеки човек, като винаги се ръководим от това какво работи най-добре за другия, а не за нас самите.

Само така можем да даваме обратна връзка успешно – като се фокусираме върху конкретния човек и върху целта, която искаме да постигнем заедно.